Meinungsverschiedenheiten zu einem Projekt? Zwei Kollegen, die sich eh nicht so ganz grün sind? Und das Ganze dann auch noch virtuell? Wie lassen sich solche diskussions- und konfliktträchtigen Situationen gekonnt moderieren?
Die Ursache vieler Konflikte, die in digitalen Meetings aufbrechen, liegt oft in der Vergangenheit. Eine Besprechung, ob in Präsenz oder online, ist dann nur ein weiteres „Spielfeld“. Die Zündschnur der Beteiligten ist deutlich verkürzt, eine Eskalation oft unvermeidbar. Außer der Moderator weiß um die kritische Situation, hat vor allem aber auch das Know-how und die Erfahrung, richtig damit umzugehen.
Separates Treffen mit den Beteiligten im Vorfeld
Grundsätzlich ist es ratsam, die ersten Funken eines kalten Konflikts bereits im Vorfeld einzudämmen. So erspart man sich später viele zeitraubende Diskussionen und belastet nicht das gesamte Team mit dieser Angelegenheit. Empfehlenswert ist ein separates Treffen nur mit den Betroffenen. Oft treten überraschende Aspekte zu Tage, wie eine missratene Urlaubsplanung, eine empfundene Bevorzugung oder kleinere Missverständnisse, die sich über die Zeit zu größeren falschen Annahmen aufgebauscht und regelrecht „verkrustet“ haben. In Gespräch geht es übrigens nicht darum, das Problem aus der Welt zu schaffen, sondern um einen möglichen Umgang miteinander in der bevorstehenden Online-Besprechung.
Eskalationen rasch und gezielt unterbrechen
Trotz sorgfältiger Vorbereitung und einem persönlichen Gespräch mit den möglichen Streitpartnern, kann es passieren, dass ein virtuelles Meeting nicht in der gewünschten Richtung verläuft. Plötzlich entfacht sich eine Diskussion über ein bestimmtes Thema und der Moderator kann nur noch zuschauen, wie die geplante Agenda völlig aus dem Ruder läuft. In vielen Situationen ist zu beobachten, dass die Kollegin oder der Kollege, die/der mit der Moderation betraut ist, zu lange wartet, bevor die Eskalation gezielt unterbrochen wird.
Erfahrungsgemäß wird es mit der Zeit immer schwieriger, eine einmal losgetretene Wortlawine aufzuhalten. Bei Bedarf ist es notwendig, sich vehement einzuschalten und auf den Zeitplan und das eigentliche Ziel der Zusammenkunft zu verweisen. Auch die Erinnerung der Gruppe an geltende Gesprächsregeln und einen wertschätzenden Umgang miteinander kann Wunder wirken und leicht verlegene Reaktionen hervorrufen. Der erste Schritt lautet: nach einer verbalen Eskalation zunächst einmal zur Ruhe zu kommen. Im nächsten Schritt hilft es, noch einmal klarzumachen, was die Rolle der Moderation genau beinhaltet, und dass diese nur funktionieren kann, wenn die Gruppe dies entsprechend ermöglicht.
Was tun, wenn es doch persönlich wird …
Persönliche Angriffe haben im virtuellen Raum ein besonderes Gewicht. Anders als in realen Begegnungen ist es nur der Ausschnitt einer Person, mit der man es zu tun hat. Die Angriffsfläche ist bildlich gesehen also kleiner, umso größer sind hingegen oft die Missverständnisse. Und umso schneller kommt es zu persönlichen Angriffen. Begegnen wir uns in „echt“, erleben wir zahlreiche Facetten einer Person, auf die wir reagieren können. Im virtuellen Kontext entfällt diese natürliche Wahrnehmung und das zweidimensionale Bild des Gegenübers setzt sämtliche Reaktionsmuster außer Kraft.
In einer insgesamt hitzigen Situation kann sich das Wort schnell gegen den Moderator richten. Gegen derartige Angriffe ist eine gute Vorbereitung das A und O. Hilfreich in der virtuellen Situation ist oft eine Abgrenzung zwischen Person und Rolle – auch verbal: „Ich hätte als Vertreter einer bestimmten Region sicher auch so gehandelt und kann es gut nachvollziehen. In meiner Rolle als Moderator ist es jedoch meine Aufgabe, jeder Region die gleiche Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.“ Die meisten der Anwesenden haben nur eine vage Vorstellung davon, mit welchen Herausforderungen der Moderator zu kämpfen hat. Hier führt die Einladung, gerne diese Rolle für den Rest des Treffens zu übernehmen, schnell zu einem Ende der persönlichen Angriffe.
Fazit: Die virtuelle Gesprächsform ist eine Zusammenkunft, die mit Charme und Frohsinn viel von dem gewinnen kann, was reale Begegnungen ausmacht. Letztlich ist eine gute Portion Humor ein verlässliches Werkzeug im Handwerkskoffer des Moderators. Getreu dem Motto „Immer, wenn Du lachst, stirbt irgendwo ein Problem!“
Petra Motte ist Trainerin, Beraterin, Coach und Mediatorin. In Südostasien sammelte sie 10 Jahre internationale Erfahrungen, die sie auf Konzern- und Unternehmensebene einbringt. Prozessoptimierung, Change-Management, virtuelle Entwicklung, interkulturelle Fragen – Petra Motte sind die Menschen wichtig, die hinter den Zahlen stecken
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder
