Warum Energie- und Finanzbranchen jetzt auf Outsourcing setzen sollten
Das Jahr 2022 endet, wie es begonnen hat – unsicher und mit keinem Ausblick auf Besserung. Wie schon zu Corona-Zeiten zwei Jahre zuvor verfielen zahlreiche Unternehmen zu Beginn des Ukraine-Krieges erstmal in eine Art Schockstarre. Es folgten Monate großer Unsicherheit und Investmentstopps. Doch bei all den Kürzungen steigt eines aktuell stark an – das Beratungsbedürfnis verunsicherter Kunden über Hotlines. Langsam und teils viel zu spät haben Energieunternehmen, Banken, Finanzdienstleister und Co. auf die aktuellen Dynamiken im Markt reagiert.
Denn ein plötzlich so stark steigender Andrang im Kundenservice ist für die wenigsten Unternehmen intern zu stemmen. Wer hier schläft, hat auf lange Sicht einen echten Nachteil im Wettbewerb. Der Call-Center-Experte Jürgen Thom von Snubes erklärt, warum Ousourcing nicht mehr nur zur Kostensenkung dient, sondern einen strategischen Weg zur Resilienz des eigenen Unternehmens darstellt.
Eine Krise jagt zurzeit die nächste: Kaum haben sich die Märkte von der Covid-Pandemie erholt, erschüttern Ukraine-Krieg und die daraus resultierende Energiekrise und Mega-Inflation die deutsche Wirtschaft. Doch obwohl diese während Corona dabei zusah, wie die Reisebranche, Gesundheitsunternehmen und Co. teilweise unter den explodierenden Kundenanfragen zusammenbrachen, haben scheinbar viele nicht daraus gelernt. Auch in diesem Jahr herrschten zu Beginn des Ukraine-Krieges große Unsicherheit mit teilweiser Einstellung aller Outbound-Aktivitäten, aber auch Stopps der Investments in die Verstärkung des Kundenservice.
Dabei weiß man bisher aus jeder Krise, dass in unsicheren Zeiten am Ende ein guter Telefonsupport existenziell wichtig ist. Schnell reagieren zu können und Kunden da abzuholen, wo sie sind und diese nicht zu verlieren, seien im Ernstfall klare Wettbewerbsvorteile. Trotzdem haben immer noch sehr wenige Unternehmen einen ausgereiften Plan für holprige Zeiten. Wer allerdings sein Krisenmanagement bereits in Petto hat, verliert keine Zeit und kann beispielsweise ad hoc eine Krisenhotline einrichten, um verunsicherte Kunden zu halten.
Zudem steigt das Risiko, im Fall der Fälle kein passendes Call-Center mehr zu finden. Die Kapazitäten der Dienstleister in bestimmten Bereichen und mit den passenden Anforderungsprofilen sind onshore und nearshore, also in Deutschland oder im EU-Ausland, sowie offshore durchaus begrenzt. Denn der Mangel an geschultem Personal macht auch vor den Call-Centern nicht halt.
Unternehmen akutem Call-Volumen nicht gewachsen
In Zeiten der Pandemie konnte man die extreme Nachfrage nach Call-Centern gut beobachten. Denn nach der ersten Panik mussten sich die stark betroffenen Branchen wie die Tourismusindustrie, Gesundheitsdienstleister oder auch Ämter und Behörden auf die Suche nach einem passenden Dienstleister machen – oft ohne Erfolg. Manche Pleiten von Unternehmen, etwa im Retail-Bereich, hätten mit einem Krisenplan eventuell abgewendet werden können.
Das gleiche gelte für Gesundheitsunternehmen, Ärzte, Labore und Online-Handel, die dem akuten Call-Volumen nicht gewachsen waren. Aktuell liegt die Prognose für den Energiebereich und bei Finanzunternehmen bei einer stark erhöhten Nachfrage an Beratung vieler verunsicherter Kunden. Outsourcing biete vor allem in Krisenzeiten aber auch für die wachsenden Anforderungen in Sachen Digitalisierung großes Potenzial. Dennoch sehen viele Unternehmen Outsourcing als reines Mittel zur Kostensenkung, was jedoch ein Fehler ist.
Mit Krisenhotline flexibel bleiben
Für Firmen wird es immer wichtiger flexibel zu bleiben und sich für verschiedene Szenarien zu wappnen, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Vor allem im Umgang mit Geschäftspartnern und Konsumenten kann etwa eine Krisenhotline der ausschlaggebende Faktor sein, um verunsicherte Kunden nicht zu verlieren. So hat auch die Pandemie gezeigt, dass Unternehmen, die entsprechende Leistungen outgesourct hatten, wesentlich besser aufgestellt waren.
Wer das passende Call-Center vorab kennt und dieses mit dem eigenen Produkt oder Servicekonzept vertraut machen kann, spart im Ernstfall Wochen, wenn nicht Monate. Kleine Krisenteams sind ratsam, um ständig einen normalen Service mitlaufen zu haben. Das könne die Onbardingphase des Dienstleisters stark verringern, da die Mitarbeiter bereits geschult und im Ernstfall sofort voll einsatzbereit seien.
Outsourcing als Lösung
Der Blick auf das nächste Jahr zeigt die Notwendigkeit für viele Unternehmen, nachhaltiges Outsourcing in die strategische Planung mitaufzunehmen. Die Energie- und Inflationskrise bahnt sich grade erst an und wird zahlreiche Unternehmen aus den entsprechenden Branchen in den nächsten Monaten auf die Probe stellen. Aber auch abseits von Krisen ermögliche Outsourcing Unternehmen, sich auf das eigentliche Kerngeschäft zu konzentrieren und schnell wichtiges Know-How auf- und einzubauen.
Obwohl die Digitalisierung den Face-to-Face-Kontakt mit den Kunden generell verringert, erhöht sich dadurch gleichzeitig die Notwendigkeit eines Telefonsupports, der auch mit komplexen Fällen umgehen kann. Gibt es heute knapp 800 Call-Center in Deutschland, wird laut dem Experten die Nachfrage nach gut ausgebildeten Telefonagenten in den kommenden Jahren um weitere 20 Prozent steigen. Das stellt auch die Betreiber vor eine Herausforderung. Denn auch in diesem Bereich fehlt Personal. Die Attraktivität als Arbeitgeber und die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird immer wichtiger, um den gigantischen Bedarf am Markt abdecken zu können.
Autor Jürgen Thom von Snubes
Bildquelle Snubes GmbH
Aussagen des Autors und des Interviewpartners geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion und des Verlags wieder
