In Deutschland kämpfen Banken und Finanzinstitute mit einer Übersättigung an Anbietern und einem Mangel an Kunden. Die Herausforderungen werden durch eine starke Konkurrenz sowie veraltete Strukturen und hohe Kosten und Investitionsdruck bei digitalen Innovationen verstärkt. Die Bedeutung einer guten Kundenerfahrung hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Es ist daher von großer Bedeutung, bestehende Kunden zu halten und gleichzeitig attraktiv für neue Kunden zu sein. Die Lösung besteht darin, ein digitales Front-Office und effiziente und automatisierte Back-End-Prozesse zu implementieren, während gleichzeitig eine persönliche Kundenbeziehung gepflegt wird.
Mit der höchsten Anzahl an Banken in der EU gilt Deutschland als „overbanked“. Angesichts einer starken Konkurrenz und einer anhaltenden Konsolidierung des Marktes sind Privatbanken, Retailbanken, Vermögensverwalter und andere Anbieter gezwungen, sich zu behaupten. Zudem wird der digitale Wandel massiv durch neue Anforderungen an das Kundenerlebnis vorangetrieben.
Um den Herausforderungen des Wettbewerbs und der Regulierung standzuhalten und neue Chancen zu nutzen, benötigen Finanzinstitute zum einen sinnvolle Innovationspläne und zum anderen ein für sie individuelles digitales Gesamtkonzept. Das heißt eine modulare Plattform einzuführen, die offen, skalierbar und in einer Cloud-Infrastruktur verfügbar ist. Wir bieten unseren Kunden flexible Lösungen, die eine umfassende Suite von End-to-End-Digitalfunktionen und Services auf Basis einer skalierbaren Cloud-Infrastruktur nutzen. Das integriert alle Front-to-Back-Office-Abläufe nahtlos in eine Wachstumsplattform as-a-servce.
So wollen wir wichtige Vorteile über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg bieten – und der Erfolg gibt uns Recht. Die großen deutschen Privatbanken wie etwa Hauck Aufhäuser Lampe, ABN Amro Bethmann oder das Bankhaus Metzler zählen zu den Kunden.
Persönliche Betreuung und reibungslose Interaktion
Obwohl die Verwaltung von Vermögen schon immer stark auf persönliche Betreuung setzte, befinden sich einige Dinge im Wandel. Von der Finanzberatung wird heute erwartet, dass sie nicht nur über die Beziehung zum Vermögensverwalter oder Banker erfolgt, sondern auch über die Qualität und den Inhalt digitaler, reibungsloser Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Dabei soll eine bewusste Beziehung geschaffen und gepflegt werden, die auf den Lebenszyklus des Kunden abgestimmt ist.Ein personalisiertes Portal kann beim Kunden einen „Wow“-Moment auslösen. Wenn er dann schnell handeln kann, indem er über den Kanal seiner Wahl und zu der von ihm bevorzugten Zeit Zugang zum Berater hat, wird dieser noch verstärkt.
Das bedeutet eben nicht, den persönlichen Kontakt zu vergessen. All dies trägt zu einem hervorragenden Kundenerlebnis bei, fördert aber auch die Effizienz und Skalierbarkeit. Verfügen Banker und Vermögensverwalter über ein integriertes, digitales System zur Stärkung der Kundenbeziehungen, sind sie in der Lage, eine größere Anzahl von Kunden zu betreuen und sich so auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. So lässt sich in kürzerer Zeit mehr leisten und dadurch Skaleneffekte erzielen.
Künstliche Intelligenz für mehr Personalisierung und ESG-Compliance
Es nützt nichts, neue Kunden zu akquirieren und zu halten, wenn die Kosten für deren langfristige Betreuung zu hoch sind. Das Gleiche gilt für die Fähigkeit, Daten im Back-end zu beschaffen und zu verarbeiten, damit sie am vorderen Ende zweckdienlich sind und die Kundenerfahrung und die Fähigkeit zur Skalierung verbessern. Unsere Kernlösungen für das Portfoliomanagement und die Beratung waren beispielsweise schon immer sehr stark in der Risikoanalyse und Modellierung.
Heute sehen wir das Risiko untrennbar mit ESG-Kriterien verbunden und haben sie in unsere Modellierungs- und Optimierungsfunktionen integriert. Risikobewusste und auf ESG-Kriterien ausgerichtete Portfolio-Optimierung werde von Finanzinstituten stark nachgefragt und führe auch zu einer Demokratisierung von Vermögenslösungen. Denn eine zentralisierte und standardisierte Beratungserfahrung kann ein breiteres Publikum auf eine Compliance-konforme Weise mit einem hybriden digital-menschlichen Ansatz zu betreuen.
„Digital first“ essenziell für alle Kundensegmente
Für Wealth und Asset Manager werde es in den nächsten Jahren darum gehen sich zu einem komplett kundenorientierten Unternehmen zu entwickeln. Dabei gilt es traditionelle Pfade zu verlassen und sich auf eine neue Generation von Kunden vorzubereiten, ohne dabei ihre Kernklientel aufzugeben. Das Thema „digital-first“ wird dabei für alle Kundensegmente essenziell sein. Unabhängig von der Höhe des verwalteten Vermögens müssen mit verschiedenen Beratungsmodellen, Produkten und Dienstleistungen personalisierte, nahtlose und verbindliche digitale Erlebnisse geschaffen werden.
Das kundengesteuerte Unternehmen müsse also durch Technologie unterstützt werden. So sollen einerseits konservative, vermögendere Kunden bedient werden, die neben persönlichen Dienstleistungen zunehmend digitale Erlebnisse erwarten. Andererseits kann eine jüngere Generation von Kunden mit digitaler Kompetenz angesprochen werden, die beispielsweise Vermögen geerbt hat.
Banken stehen unter Druck
Das gleiche gilt für Privatbanken. Lange Zeit sollten Kernbankenlösungen vor allem zuverlässig sein. Das reiche heute laut dem Experten nicht mehr. Deutsche Privat- und Retailbanken stehen unter dem Druck, sich weiterzuentwickeln. Sie brauchen mehr Digitalisierung, ein besseres Omnichannel-Angebot und eine reibungslose Verbindung von physischen und digitalen Kanälen für die Kundenansprache und -verwaltung über den gesamten Lebenszyklus. Digitales Banking und die Cloud haben die Anforderungen an Bankprodukte deutlich verändert.
Mit den neuen Lösungen ließen sich Transaktionen in Echtzeit zu verarbeiten, stetig neue Funktionen bieten und die gesamte IT-Infrastruktur skalieren. Das Ziel sei, dass die Wertschöpfungskette stärker verschmolzen und integriert werden müsse. Wir erleben heute die Konvergenz von Wealth Management, Banking und Asset Servicing. Wir sehen eine zunehmende organisatorische Neugestaltung und eine Neukonfiguration der Geschäftsmodelle, die immer mehr Partner aus dem Ökosystem über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg erfordern.
Autor:
Karl im Brahm, CEO für die DACH-Region und Leiter Banking Practice
Karl im Brahm leitet die deutschsprachigen Private-Banking- und Wealth-Management-Märkte im Rahmen der langfristigen Wachstumsstrategie für diese Region. Darüber hinaus ist er für die Banking Practice auf Gruppenebene verantwortlich. Er bringt mehr als 28 Jahre Erfahrung im Bankensektor mit und verfügt über umfangreiche Kenntnisse in der Leitung von digitaler Transformation.
Bevor er zu Objectway kam, war er für alle Aktivitäten der Avaloq-Gruppe im deutschen Markt verantwortlich. Unter anderem war er Mitglied der erweiterten Geschäftsleitung der Deutschen Postbank AG sowie Mitglied des Vorstands der S Broker AG & Co. KG und bei der Deutschen Wertpapier Service Bank AG. Zudem war er in leitender Funktion bei deutschen Großbanken in Digitalisierungs- und Vertriebsprojekten tätig.
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