Fluggesellschaften, Versicherungskonzerne und Telekommunikationsgesellschaften aus den Vereinigten Arabischen Emiraten, Spanien, Italien und dem Oman setzen auf Spitch
Der Schweizer Sprachspezialist Spitch AG gewinnt immer mehr internationale Aufträge. Nachdem sich im Frühsommer Etihad für ein Sprachdialogsystem von Spitch entschieden hatte, haben der spanisch-italienische Versicherungskonzern Groupe Reale und Omantel, die führende Telekommunikationsgesellschaft im Oman, ebenfalls ein System von Spitch gewählt. In allen Fällen geht es darum, die Kundenkommunikation durch den Einsatz von Sprachcomputern, die mit Künstlicher Intelligenz arbeiten, zu verbessern.
Die Vorteile für die Kunden: Es wird sofort abgehoben – keine Wartezeiten, kein Besetztzeichen – und das System kann in der Regel direkt weiterhelfen. Die Vorteile für die Unternehmen: Alle Anrufe werden vorsortiert, häufig schon vom System vollständig beantwortet oder – falls das nicht möglich ist – an die zuständige Stelle weitergeleitet (statt in der falschen Abteilung zu landen). Das erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Betriebskosten. Im deutschsprachigen Raum hatte Spitch zuletzt mit Aufträgen von der Basler Versicherung und der Versicherungskammer Bayern (VKB) von sich reden gemacht.
Die neueste Generation von Sprachcomputern heißt „virtuelle Assistenten“ und erledigt in immer mehr Telefonzentralen einen Teil der Arbeit mehr oder minder selbstständig. Die Computer-Assistenzsysteme nehmen ankommende Anrufe entgegen, verstehen, was ihnen gesagt wird, und reagieren, indem sie direkt in gesprochener Sprache antworten oder bei komplexen Anfragen mit einem zuständigen Sachbearbeiter verbinden. Sie werden dabei häufig mit einer firmenspezifischen Wissensdatenbank verbunden, um möglichst vielen Anrufern abschließende Antworten auf ihre Fragen geben zu können.
Der Clou: Der Anrufer kann in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden, also beispielsweise sagen, „Welche Corona-Regeln gelten für einen Flug nach Paris?“ oder „Wann wird meine Lebensversicherung fällig und wie hoch ist die Summe?“. Das System beginnt daraufhin einen Dialog, stellt alle notwendigen Rückfragen („Wann möchten Sie von welchem Flughafen aus fliegen?“ oder „Bitte geben Sie Ihre Versicherungsnummer über die Telefontastatur ein“) und gibt binnen Sekunden die richtige Antwort.
Tielbild Symbolfoto
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Quelle Spitch AG
