Wie funktionieren Chatbots von E-Commerce-Plattformen?
Fast überall im Internet begegnen sie uns. Vom Online-Shopping der neusten Jeans über das Vergleichen von Reiseangeboten für den anstehenden Sommerurlaub bis hin zur Hilfestellung bei Finanzfragen auf der bankeigenen Homepage – Chatbots poppen unten aus der Ecke auf und stehen helfend zur Seite. Während das vor einigen Jahren als nette Nebenerscheinung galt, bilden die KI getriebenen Unterstützer heute eines der Herzstücke gelungenen Kundenservices. Insbesondere E-Commerce Plattformen kommen um das digitale Gehirn nicht herum. Als Online-Plattform für Dienstleistungen untermauert nun mit Any eine KI das Businessmodel.
Was macht einen guten Chatbot aus?
Sobald Kund:innen auf E-Commerce-Plattformen in Sackgassen geraten, erwarten sie schnelle Hilfe. Ohne lange Sucherei in den FAQs oder wildes Geklicke durch die Reiter der Website. Das heutige Mantra: mit wenig Aufwand zügig zum gewünschten Ergebnis.
„Wenn Personen bei uns beispielsweise einen Heckenschnitt im Garten online buchen, aber im integrierten Terminkalender zum vermittelten Fachpersonal die falsche Zeit angegeben haben, dann wollen die nicht selbst rumtelefonieren müssen“, erklärt Plattformgründer Sascha Schick. Es kristallisiert sich eine bestimmende Tatsache heraus: Klicken ist einfacher als telefonieren. „Im Prinzip basiert darauf auch unser Geschäftsmodell“, schmunzelt der Saarländer.
Einfachheit steht über allem. Menschen wollen in wenigen Klicks ihre neue Jeans, ein Hotel reservieren oder – im Falle von anyhelpnow –einen Service buchen. Gleiche Erwartungshaltung haben Nutzende auch gegenüber Chatbots. Keine ewige Erklärung in detailreichen Sätzen was gerade das Problem ist. Die Internetcommunity wünscht sich kurze Stichpunkte oder chatintegrierte Auswahlmöglichkeiten um schnellstmöglich ans Ziel zu kommen.
Any
Die Dienstleistungsvermittlung von Gründer Schick kündigte mit veralteten Buchungsvorgängen und setzte auf das Online-Shoppen von Services. Als Marktplatz für Dienstleistungen mit mittlerweile 28 Kategorien sahen sie sich schnell mit branchentypischen Herausforderungen konfrontiert. „Wir hatten die Vision, Hilfe in Form von Dienstleistungen für jeden schnell zugänglich zu machen. Paradoxerweise sind wir so gesehen selbst eine Dienstleistung, die für ihre Kund:innen eben genau das auch garantieren muss: schnelle Hilfe“, fasst Schick zusammen.
Ein Chatbot war die logische Schlussfolgerung und mit dem Namen Any nahm die Idee Gestalt an. Die Daten aus den geschriebenen Nachrichten werden an einen KI-Service übertragen, der diese in kleinere Einheiten, sogenannte Tokens, zerlegt. Gleichzeitig erkennt die Engine wichtige Informationen wie Namen, Orte und andere relevante Angaben, sogenannte Entitäten.
Für die Generierung von Antworten ist eine Kombination aus einem regelbasierten System, vordefinierten Antworten und einer externen KI-Engine verantwortlich. Diese Komponenten bedienen sich aus der neu aufgebauten und stetig weiterentwickelnden anyhelpnow-Wissensdatenbank. „Wenn mein Team und ich das Herz von anyhelpnow sind, dann ist diese Datenbank das Gehirn“, erklärt der CEO. „Gleichzeitig ist dies unser USP und unterscheidet das System von seinen KI-Nachbarn.“
Zukunft der Chatbots
Chatbots gelten als waschechte Allround-Talente. Neben Kundenservice übernehmen sie unterschiedliche Aufgaben in verschiedenen Bereichen und Prozessen von Unternehmen. „Wir konzentrieren uns mit unserer KI Any erstmal auf Customer Relations, bevor wir nächste Schritte planen“, so Schick. Als großer Digitalisierungsfan sieht er allerdings das Potenzial.
Mit seinem Ziel, die gesamte Dienstleistungsbranche digitaler zugänglich zu machen, kommt er nicht an KI vorbei – Sei es zur Datenauswertung, Sammlung von Customer Insights oder Integration der eigenen KI Engine in weitere Kommunikationsmittel wie WhatsApp. So können Benutzende von überall mit Any inter.
Bild:anyhelpnow KI Chatbot Any
Quelle:Borgmeier Public Relations
